民航局回应随心飞

针对航空公司推出的“随心飞”类产品引发的消费者投诉问题，民航局高度重视并多次作出回应，同时采取了相应的监管措施。以下是主要回应内容及措施的详细内容：

一、核心监管要求

为了保障消费者的权益，民航局对航空公司提出了明确的要求。规则优化与透明度提升是重中之重。航空公司必须清晰阐述产品使用规则，优化兑换机制，确保节假日及热门航线的座位供应充足。为了减少“兑换难”的现象，航空公司需要进一步明确和优化兑换规则，保障消费者的兑换权益。

服务保障强化也是一项重要举措。针对航班取消或延误导致的消费者权益受损问题，民航局要求航空公司完善退改签流程和补偿机制，确保消费者的权益得到切实保障。航空公司应避免将责任转嫁给用户，提高服务质量和责任意识。

信息告知义务也是一项必要措施。航空公司应在销售前充分披露限制性条款，如节假日使用限制、座位配额等，避免误导消费者。

二、问题背景与应对

“随心飞”产品的市场需求激增与供给矛盾是引发投诉的主要原因之一。疫情期间，该产品因其价格优势和灵活性受到消费者欢迎，但节假日出行需求的爆发式增长导致兑换资源紧张。部分地区疫情的反复也导致航班调减，已兑换机票无法正常使用，进一步加剧了投诉问题。

三、航空公司改进措施

为了回应消费者的投诉和满足市场需求，部分航空公司已经采取了改进措施。产品升级是一项重要举措。部分航司推出“升级版”套餐，如东航的“前程万里”，通过动态调整座位配额、延长有效期等方式提高规则的合理性。服务流程优化也是一项必要措施。航空公司加强客服响应效率，简化退订及投诉处理流程，减少消费者维权的障碍，提高服务质量。

四、后续监管方向

民航局将继续关注航空公司的整改情况，加强产品全流程的监督，确保消费者权益保护与行业创新之间的平衡。鼓励航空公司结合市场变化动态调整产品设计，提升服务的可持续性，满足消费者的需求。民航局将一如既往地保障消费者的权益，促进航空行业的健康发展。